Sprekers ITO Jaarcongres 2010
Guido Thys
Guido Thys is bedrijfsverloskundige: hij helpt zijn klanten bij het ter wereld te brengen van waarde voor hun klanten, medewerkers en aandeelhouders. Guido Thys heeft één passie: het creëren van waarde voor klanten. Zijn presentaties en seminars, coaching, boeken, whitepapers, interviews, discussiegroepen, tweets, weblog en guerilla-activiteiten gaan steeds over hetzelfde thema: organisaties krijgen hun bestaansrecht van klanten wanneer zij waarde leveren.
Harold de Bock
Harold de Bock is voorzitter van de Commissie van Deskundigen van ITO. Hij heeft daarmee vanuit het bestuur de opdracht om de ITO norm actueel te houden. Hierbij vormt een uitgebreid onderzoek onder consumenten het uitgangspunt. Centraal in dit onderzoek staat de vraag: Wat vindt de klant belangrijk als hij contact zoekt met een bedrijf via de telefoon of e-mail/webform. Dit onderzoek is dit najaar uitegevoerd en op het congres worden voor het eerst de resultaten door de Stichting naar buiten gebracht in Harold de Bock zijn presentatie.
Margot de Boer
Sinds 1 juli 2009 manager van LeasePlan Berijdersservice. Naast het leiden van de afdeling en zorgen dat alle werkzaamheden juist worden uitgevoerd dient zij continue aansluiting te houden met de operationele afdelingen (back-office) om het juist en toepasbaar te kunnen implementeren bij de LeasePlanberijdersservice. Zij zal in haar presentatie stil staan bij de toegevoegde waarde van ITO voor haar organisatie. Hierbij wordt niet alleen gekeken naar de waarde intern maar ook naar de wijze waarop Leaseplan het kwaliteitslabel ITO ook gebruikt bij het benaderen van bestaande en nieuwe klanten.
Oscar van Lingen
Oscar is hoofd Services bij fasam en verantwoordelijk voor intern en extern klantcontact bij het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en het ministerie van Justitie. Fasam is een aantal jaren geleden gestart met ITO en hebben de ITO bouwstenen ingezet om een interne opleiding voor alle medewerkers van de servicedesk op te zetten. Dit is inmiddels ontwikkeld tot een MBO opleiding.
Tim Klein Haneveld
Tim is vanuit de afdeling Service Management verantwoordelijk voor de inrichting van service concepten in lijn met de marketing en positionering van de Telegraaf Media Groep. Vanuit die rol is hij nauw betrokken geweest bij de invoering van de award winnende selfservice. Hij zal ingaan op de impact van selfservice op het front office.
Hans Kardol
Hans is managing consultant bij KSi onderzoek & advies. KSi heeft het in CCM gepubliceerde mailonderzoek uitgevoerd en Hans zal in zijn presentatie stil staan bij de daarin geschetste uitkomsten van het onderzoek maar ook inzicht geven in de kwaliteit van de inhoudelijke beantwoording van de mails. Uzelf kan dan inschatten "Doe ik het beter dan gemiddeld?” en "Voldoe ik aan de maatstaf van de ITO certificering?”